18
Th7

“Làm thế nào để toàn bộ nhân viên luôn chân thành tươi cười thân thiện với khách hàng?”

“Làm thế nào để toàn bộ nhân viên luôn chân thành tươi cười thân thiện với khách hàng?” – bạn có bao giờ từng hỏi như vậy? Đọc xong cuốn sách này, bạn có thể biết cách làm được điều đó mà không phải giám sát nhân viên của mình.

Năm 2001, từ những ngày đầu thành lập cửa hàng Apple Store đầu tiên, Steve Jobs đã đặt ra hỏi câu này: “Ai cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất?”. Và ông cũng tự trả lời: “Đó là The Ritz-Carlton và cũng chính Apple đã học hỏi nhiều từ cách làm của The Ritz-Carlton”.

Tôi có dịp lang thang gần 3 tuần trên nước Mỹ, tìm hiểu chiến lược và cách vận hành của một số công ty mang đậm văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Điểm đến đầu tiên hồi đó của tôi cũng là The Ritz-Carlton. Tôi thực sự ấn tượng với trải nghiệm của mình tại đây. Từ sự đón tiếp nồng nhiệt và khiến tôi ngạc nhiên khi họ chào tên tôi dù tôi không để lại manh mối gì để họ nhận diện, cho đến việc chúng tôi chỉ hỏi vài câu về một loại bánh quy khi ăn sáng thì chiều về đã bất ngờ nhận được công thức làm bánh cùng lời đề tặng ngọt ngào đặt trên giường: “Hãy thưởng thức món bánh ngon trong không khí vui vẻ cùng gia đình ngài”.

Trải qua vài ngày trải nghiệm, nghiên cứu và thảo luận với các quản lý khách sạn này, tôi hiểu vì sao họ đã tạo nên sự khác biệt trong một thị trường cạnh tranh đỏ lửa. Nói cách khác, họ đã tạo nên một “con đường xanh trong đại dương đỏ” – tức trở nên khác biệt ngay cả trong một thị trường bão hòa và có hàng trăm đối thủ – nhờ vào việc tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

Nhiều cách làm hay về thuật lãnh đạo, thấu hiểu khách hàng, tuyển dụng, đào tạo, truyền thông… xoay quanh một tầm nhìn rõ ràng được trình bày trong cuốn sách này. Một ví dụ điển hình nữa cũng khiến tôi ấn tượng, đó là quy tắc 15 phút đầu giờ – 15 minutes daily line up.

Nghi thức này như sau: Ở mọi khách sạn The Ritz-Carlton trên toàn thế giới, khi bắt đầu mỗi ca làm việc thì toàn bộ nhóm nhân viên có một cuộc họp 15 phút để nói về 24 Tiêu chuẩn Dịch vụ (trước đây là 12).

Họ thực hiện như sau:

  • Mọi người đều đứng để họp.
  • Một người sẽ đọc một trong số 24 tiêu chuẩn đó và giải thích những hành động cụ thể đại diện cho tiêu chuẩn dịch vụ này một cách cụ thể mà ai cũng hình dung được trong công việc của mình.
  • Một người sẽ chia sẻ một câu chuyện về cách mình đã thực hiện tiêu chuẩn này và mang lại niềm vui cho khách hàng như thế nào.

Mỗi ngày họ sẽ làm như thế với một tiêu chuẩn, ví dụ hôm nay làm với tiêu chuẩn số 3 thì 24 ngày sau tiêu chuẩn số 3 sẽ được lặp lại. Điều này mới càng khó tin nhưng lại là sự thật: Họ làm như vậy không bỏ sót bất cứ ngày nào trong hơn 36 năm qua!

Horst Schule kể lại rằng, những ngày đầu, có nhiều quản lý đã chống lại ông và cho rằng việc đó là không cần thiết vì họ và nhân viên của họ đã thuộc hết, đã biết và nhớ hết những điều này, nên việc ngày nào cũng nói là nhàm chán và ngây ngô. Ông đã phải ra chính sách: “Nếu như ông phát hiện bất cứ khách sạn nào không làm việc này thì người quản lý ở đó sẽ bị sa thải”.

Một số người đã bị sa thải, song vẫn có những người chưa tuân thủ quy định này. Ông đã họp tất cả lại và nói với cả hội trường: “Ở đây ai không biết Coca Cola thì giơ tay”, không có cánh tay nào giơ lên. “Điều đó nghĩa là ai cũng biết Coca Cola, và Coca Cola biết điều này, họ biết là chúng ta đều biết họ nhưng vì sao họ vẫn chi hàng tỷ đô la để xuất hiện trước mắt chúng ta?”. Đó là một sự thật khiến nhiều người cảm nhận được đầy đủ lý do của việc họ đang được yêu cầu phải làm.

Ông muốn nói rằng, để nhân viên luôn cảm nhận được đầy đủ các giá trị và sống với nó hằng ngày, các giá trị đó phải luôn được đặt trước mặt họ, không thể lơ là, để tạo nên thói quen, để biến nó thành cách mà nhân viên sống và làm việc hằng ngày.

Dĩ nhiên, còn nhiều điều nữa, chứ bạn không thể kỳ vọng vào mỗi nghi thức 15 phút này mà nhân viên của bạn có thể có ý thức dịch vụ xuất sắc được.

Cuốn sách Sự xuất sắc luôn chiến thắng được viết bởi chính người khai sinh ra tầm nhìn cùng các giá trị cốt lõi, trực tiếp điều hành và đưa các tư tưởng tuyệt vời đó vào vận hành – Horst Schulze đồng sáng lập và cũng là Giám đốc vận hành của khách sạn The Ritz-Carlton. Không chỉ dừng lại ở chiến lược tạo nên một công ty có dịch vụ không thể đánh bại, tác giả đã đưa ra những chỉ dẫn quan trọng về việc làm lãnh đạo. Horst đã truyền cảm hứng rằng, việc đứng lên và tạo ra một công ty xuất sắc không phải là việc quá khó nếu bạn có một tầm nhìn và không thỏa hiệp trong việc tạo nên một kết quả xuất sắc.

Thời điểm tôi đặt chân đến The Ritz-Carlton ở Vịnh Bán Nguyệt, một khu vực yêu thích của những người giàu nước Mỹ, gần San Fransisco, tôi được biết cuốn sách sẽ ra đời sau đó vài tháng và dĩ nhiên tôi muốn mang nó về Việt Nam cho các bạn vì sự hữu ích đó khi được dốc lòng viết ra bởi ngài Horst.

Công ty CEM Partner của chúng tôi theo đuổi mục đích “tạo ra các nhà lãnh đạo lấy khách hàng làm trung tâm và các công ty có trải nghiệm khách hàng xuất sắc, để mỗi người hạnh phúc hơn”. Bởi vì mỗi chúng ta, mỗi ngày đều là khách hàng hay nhân viên trong một bối cảnh nào đó. Có thêm một lãnh đạo lấy con người làm trung tâm, có thêm một công ty tạo ra trải nghiệm xuất sắc thì sẽ càng có thêm nhiều niềm vui trong cuộc sống của nhiều con người.

Cuốn sách này đầy thực tiễn và có giá trị truyền cảm hứng cao, là một sản phẩm đảm bảo tiêu chí của chúng tôi để góp phần vào mục đích trên.

Kết quả thực tế của The Ritz-Carlton cũng chứng minh thêm luận điểm của tôi rằng “khách hàng không trung thành với bạn, họ trung thành với trải nghiệm mà bạn tạo ra”.

Xin trân trọng giới thiệu đến bạn đọc cả nước ❤️